こんにちは！HIROです。
せどりをやっていれば、クレームをもらうのは避けられません。
・動作しなかった
・商品の状態が思ったよりも悪かった
・配送が遅かった
等、様々な理由でクレームを貰います。
初めてクレームをもらった場合、どのように対応・返信すれば良いか焦りますよね。
そこで、今回はクレームをもらった際の対応と返信メールの書き方について解説します。
返信は必ず24時間以内に行う
これはクレームに関わらず、購入者からメッセージを貰った場合は、
必ず24時間以内に返信して下さい。
何故かというと、
24時間以内に返信をしないと、自身のアカウントのパフォーマンス指標が下がってしまうからです。
このように、パフォーマンス指標の一つに「メッセージ管理の指数」という項目があり、
24時間以内に回答しているか？という事が評価の基準となっています。
このパフォーマンス指標が下がってしまうと、ショッピングカートボックスの獲得ができなくなったり、また最悪アカウントの停止にも繋がってしまうので、
貰ったメッセージには、必ず24時間以内に返信するようにして下さい。
基本的には返品対応を行う
購入者からクレームを貰った場合は、
相手が対応方法の指定をしていなければ、基本的に返品・返金対応を行いましょう。
Amazonで商品を購入した場合、商品到着後30日以内に返品を行えば、基本的に全額が返金されます。
購入者側からすると、
・商品をAmazonに返送するのに手間がかかる
・再度商品を購入しなければならない
といった面倒が発生しますが、
全額返金されるなら、と応じて下さる事がほとんどです。
また、クレームの中には理不尽なものもたくさんあります。
状態をしっかり明記していたのに、そもそも説明文を読まずに購入している人もいます。
不当なクレームを貰った場合に反論してしまいたくなる気持ちはわかりますが、
ここはグッとこらえて返品対応をしましょう。
理不尽なクレームを挙げる方はネットショッピングに限らず一定数いますし、
ここで言い争った所で全くメリットはありません。
むしろ自身のショップの評価を下げるだけです。
せどりはトータルで利益を出すことができればOKですので、
１つの商品で返金があっても気にしなくて大丈夫です。
迅速・丁寧に対応し、相手の不満をこれ以上大きくしない事を意識しましょう。
実際のクレームの例と返信内容
実際に貰ったクレームと、その対応について紹介します。
頂いたクレームはこの商品についてです。
お世話になります。
カメラが届いたので開封したのですが、液晶モニターに線上の傷が3本ほど見受けられました。
モニター表面を触ってみても傷は感じられなかったので、モニター内部の損傷と思われます。 同じ製品の他の個体に交換していただけますか？
よろしくお願いします。
カメラの液晶部分に破損があったようです。
私が検品をした際には破損は見当たりませんでしたので、輸送中に生じてしまった可能性がありますね。
交換希望とのことですが、在庫が一点しかなかったので返品対応を行いました。
以下は実際の返信内容です。
○○様
当店の商品を購入して頂き、誠にありがとうございます。
モニター内部が損傷していたとの事、大変申し訳ございませんでした。
交換希望との事ですが、当店が保持している在庫は、購入頂いた1点のみでございます。
その為大変恐れ入りますが、当商品を返品頂き、また改めて他の出品者様から購入して頂けませんでしょうか。
返品の方法は、以下に記載されております。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201824330
※返品後、お支払い頂きました金額は全額返金されます。
この度は大変申し訳ございませんでした。 ご不明点がございましたら、ご連絡くださいませ。
返品をスムーズに行ってもらう為、返品方法が記載されているURLを載せています。
この後は特に問題もなく、返品を行ってもらえました。
再発防止策も考えておく
クレームを貰うという事は、こちら側にも少なからず非はあります。
特に上のカメラの例の場合、FBA納品する際の梱包が甘かった可能性があるので、こちらに非があった可能性が高いですね。
そこで、カメラ等の精密機器に関しては、緩衝材を通常より多めにして梱包する
といった再発防止策をとりました。
もちろん再発防止策をとるのが難しい場合もあると思うので、
これに関してはケースバイケースで良いかと思います。
終わりに
以上、購入者からクレームを貰った場合の対応方法についてでした。
どんなクレームであれ、
迅速・丁寧に対応することを意識し、購入者の不満を拡大させないようにしましょう。
また、メッセージだけでなく低評価まで貰ってしまった場合は、その評価は削除できる可能性があります。
以下の記事に記載しているので、参考にしてみて下さい。
(「悪い評価をAmazonに消してもらう」の項目に記載しています。)
また、返品され販売不可在庫となってしまった場合、そのままだと再販できないので自宅に返送する必要があります。
自宅への返送→再出品までのやり方については以下の記事に記載しています。
では、最後まで読んでいただきありがとうございました。
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