こんにちは!HIROです。
せどりをやっていれば、クレームをもらうのは避けられません。
・動作しなかった
・商品の状態が思ったよりも悪かった
・配送が遅かった
等、様々な理由でクレームを貰います。
初めてクレームをもらった場合、どのように対応・返信すれば良いか焦りますよね。
そこで、今回はクレームをもらった際の対応と返信メールの書き方について解説します。
返信は必ず24時間以内に行う
これはクレームに関わらず、購入者からメッセージを貰った場合は、
必ず24時間以内に返信して下さい。
何故かというと、
24時間以内に返信をしないと、自身のアカウントのパフォーマンス指標が下がってしまうからです。
このように、パフォーマンス指標の一つに「メッセージ管理の指数」という項目があり、
24時間以内に回答しているか?という事が評価の基準となっています。
![](https://network-biz1.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
このパフォーマンス指標が下がってしまうと、ショッピングカートボックスの獲得ができなくなったり、また最悪アカウントの停止にも繋がってしまうので、
貰ったメッセージには、必ず24時間以内に返信するようにして下さい。
基本的には返品対応を行う
購入者からクレームを貰った場合は、
相手が対応方法の指定をしていなければ、基本的に返品・返金対応を行いましょう。
Amazonで商品を購入した場合、商品到着後30日以内に返品を行えば、基本的に全額が返金されます。
購入者側からすると、
・商品をAmazonに返送するのに手間がかかる
・再度商品を購入しなければならない
といった面倒が発生しますが、
全額返金されるなら、と応じて下さる事がほとんどです。
また、クレームの中には理不尽なものもたくさんあります。
状態をしっかり明記していたのに、そもそも説明文を読まずに購入している人もいます。
不当なクレームを貰った場合に反論してしまいたくなる気持ちはわかりますが、
ここはグッとこらえて返品対応をしましょう。
理不尽なクレームを挙げる方はネットショッピングに限らず一定数いますし、
ここで言い争った所で全くメリットはありません。
むしろ自身のショップの評価を下げるだけです。
せどりはトータルで利益を出すことができればOKですので、
1つの商品で返金があっても気にしなくて大丈夫です。
迅速・丁寧に対応し、相手の不満をこれ以上大きくしない事を意識しましょう。
実際のクレームの例と返信内容
実際に貰ったクレームと、その対応について紹介します。
頂いたクレームはこの商品についてです。
![](https://network-biz1.com/wp-content/plugins/lazy-load/images/1x1.trans.gif)
お世話になります。
カメラが届いたので開封したのですが、液晶モニターに線上の傷が3本ほど見受けられました。
モニター表面を触ってみても傷は感じられなかったので、モニター内部の損傷と思われます。 同じ製品の他の個体に交換していただけますか?
よろしくお願いします。
カメラの液晶部分に破損があったようです。
私が検品をした際には破損は見当たりませんでしたので、輸送中に生じてしまった可能性がありますね。
交換希望とのことですが、在庫が一点しかなかったので返品対応を行いました。
以下は実際の返信内容です。
○○様
当店の商品を購入して頂き、誠にありがとうございます。
モニター内部が損傷していたとの事、大変申し訳ございませんでした。
交換希望との事ですが、当店が保持している在庫は、購入頂いた1点のみでございます。
その為大変恐れ入りますが、当商品を返品頂き、また改めて他の出品者様から購入して頂けませんでしょうか。
返品の方法は、以下に記載されております。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201824330
※返品後、お支払い頂きました金額は全額返金されます。
この度は大変申し訳ございませんでした。 ご不明点がございましたら、ご連絡くださいませ。
返品をスムーズに行ってもらう為、返品方法が記載されているURLを載せています。
この後は特に問題もなく、返品を行ってもらえました。
再発防止策も考えておく
クレームを貰うという事は、こちら側にも少なからず非はあります。
特に上のカメラの例の場合、FBA納品する際の梱包が甘かった可能性があるので、こちらに非があった可能性が高いですね。
そこで、カメラ等の精密機器に関しては、緩衝材を通常より多めにして梱包する
といった再発防止策をとりました。
もちろん再発防止策をとるのが難しい場合もあると思うので、
これに関してはケースバイケースで良いかと思います。
終わりに
以上、購入者からクレームを貰った場合の対応方法についてでした。
どんなクレームであれ、
迅速・丁寧に対応することを意識し、購入者の不満を拡大させないようにしましょう。
また、メッセージだけでなく低評価まで貰ってしまった場合は、その評価は削除できる可能性があります。
以下の記事に記載しているので、参考にしてみて下さい。
(「悪い評価をAmazonに消してもらう」の項目に記載しています。)
また、返品され販売不可在庫となってしまった場合、そのままだと再販できないので自宅に返送する必要があります。
自宅への返送→再出品までのやり方については以下の記事に記載しています。
では、最後まで読んでいただきありがとうございました。
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