せどりQ&A

【Amazonせどり】クレームがきた場合の対応(処理)と返信内容

2018/10/31

 

 

こんにちは!HIROです。

せどりをやっていれば、クレームをもらうのは避けられません。

・動作しなかった

・商品の状態が思ったよりも悪かった

・配送が遅かった

等、様々な理由でクレームを貰います。

 

初めてクレームをもらった場合、どのように対応・返信すれば良いか焦りますよね。

そこで、今回はクレームをもらった際の対応と返信メールの書き方について解説します。

 

返信は必ず24時間以内に行う

 

これはクレームに関わらず、購入者からメッセージを貰った場合は、

必ず24時間以内に返信して下さい。

 

何故かというと、

24時間以内に返信をしないと、自身のアカウントのパフォーマンス指標が下がってしまうからです。

 

このように、パフォーマンス指標の一つに「メッセージ管理の指数」という項目があり、

24時間以内に回答しているか?という事が評価の基準となっています。

 

このパフォーマンス指標が下がってしまうと、ショッピングカートボックスの獲得ができなくなったり、また最悪アカウントの停止にも繋がってしまうので、

貰ったメッセージには、必ず24時間以内に返信するようにして下さい。

 

 

基本的には返品対応を行う

購入者からクレームを貰った場合は、

相手が対応方法の指定をしていなければ、基本的に返品・返金対応を行いましょう。

 

Amazonで商品を購入した場合、商品到着後30日以内に返品を行えば、基本的に全額が返金されます。

購入者側からすると、

・商品をAmazonに返送するのに手間がかかる

・再度商品を購入しなければならない

といった面倒が発生しますが、

全額返金されるなら、と応じて下さる事がほとんどです。

 

また、クレームの中には理不尽なものもたくさんあります。

状態をしっかり明記していたのに、そもそも説明文を読まずに購入している人もいます。

 

不当なクレームを貰った場合に反論してしまいたくなる気持ちはわかりますが、

ここはグッとこらえて返品対応をしましょう。

理不尽なクレームを挙げる方はネットショッピングに限らず一定数いますし、

ここで言い争った所で全くメリットはありません。

むしろ自身のショップの評価を下げるだけです。

 

せどりはトータルで利益を出すことができればOKですので、

1つの商品で返金があっても気にしなくて大丈夫です。

 

迅速・丁寧に対応し、相手の不満をこれ以上大きくしない事を意識しましょう。

 

 

実際のクレームの例と返信内容

実際に貰ったクレームと、その対応について紹介します。

 

頂いたクレームはこの商品についてです。

https://www.amazon.co.jp/OLYMPUS-%E3%83%9F%E3%83%A9%E3%83%BC%E3%83%AC%E3%82%B9%E4%B8%80%E7%9C%BC-PL1%E3%83%AC%E3%83%B3%E3%82%BA%E3%82%AD%E3%83%83%E3%83%88-%E3%83%9B%E3%83%AF%E3%82%A4%E3%83%88-WHT/dp/B0036MDERA/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1515842313&sr=8-1&keywords=e-pl1

 

お世話になります。

カメラが届いたので開封したのですが、液晶モニターに線上の傷が3本ほど見受けられました。

モニター表面を触ってみても傷は感じられなかったので、モニター内部の損傷と思われます。 同じ製品の他の個体に交換していただけますか?

よろしくお願いします。

 

カメラの液晶部分に破損があったようです。

私が検品をした際には破損は見当たりませんでしたので、輸送中に生じてしまった可能性がありますね。

交換希望とのことですが、在庫が一点しかなかったので返品対応を行いました。

以下は実際の返信内容です。

 

○○様

当店の商品を購入して頂き、誠にありがとうございます。

モニター内部が損傷していたとの事、大変申し訳ございませんでした。

交換希望との事ですが、当店が保持している在庫は、購入頂いた1点のみでございます。

その為大変恐れ入りますが、当商品を返品頂き、また改めて他の出品者様から購入して頂けませんでしょうか。

返品の方法は、以下に記載されております。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201824330

※返品後、お支払い頂きました金額は全額返金されます。

この度は大変申し訳ございませんでした。 ご不明点がございましたら、ご連絡くださいませ。

 

 

返品をスムーズに行ってもらう為、返品方法が記載されているURLを載せています。

この後は特に問題もなく、返品を行ってもらえました。

 

再発防止策も考えておく

クレームを貰うという事は、こちら側にも少なからず非はあります。

特に上のカメラの例の場合、FBA納品する際の梱包が甘かった可能性があるので、こちらに非があった可能性が高いですね。

そこで、カメラ等の精密機器に関しては、緩衝材を通常より多めにして梱包する

といった再発防止策をとりました。

 

もちろん再発防止策をとるのが難しい場合もあると思うので、

これに関してはケースバイケースで良いかと思います。

 

終わりに

以上、購入者からクレームを貰った場合の対応方法についてでした。

どんなクレームであれ、

迅速・丁寧に対応することを意識し、購入者の不満を拡大させないようにしましょう。

 

また、メッセージだけでなく低評価まで貰ってしまった場合は、その評価は削除できる可能性があります。

以下の記事に記載しているので、参考にしてみて下さい。

(「悪い評価をAmazonに消してもらう」の項目に記載しています。)

 

また、返品され販売不可在庫となってしまった場合、そのままだと再販できないので自宅に返送する必要があります。

自宅への返送→再出品までのやり方については以下の記事に記載しています。

 

では、最後まで読んでいただきありがとうございました。

 

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